出游怕被合同坑？旅游电子合同来帮忙

旅游纠纷分为合同纠纷和侵权纠纷，多数情况下是合同纠纷，主要有4类：

1、旅行社流程操作不规范；

2、旅行社服务旅行不到位；

3、天气等第三方原因；

4、购物纠纷。

如何避免纠纷/有效维权？

• 旅游者应该：

1、选择正规的旅行社，仔细确认合同条款；

2、注意保存合同、发票、沟通记录等证据，如为电子合同，即无需刻意保存；

3、一旦发生纠纷，向旅游部门投诉的时效是合同终止90天内。

• 旅行社应该：

1、多衔接，对旅客的任何承诺都在和地接社衔接完毕后再作出；

2、行程变更等情况应及时征得全体游客的同意，并保留证据；

3、树立证据固定的意识。其中，电子合同可作为便捷有效的证据。

合同纠纷在常见的旅游纠纷里占绝大部分比例。不管你是跟团游还是自由行，不管你是旅行者还是旅行社抑或第三方，只要是涉及签署服务协议的，都应该了解一下。比如购物遭遇诈骗具体要怎么维权？住宿安排与合同不符为什么可以索赔？跟团游中因自费项目受伤旅行社有没有责任？乘坐的车次与约定不符可否索赔？……

在接下来的篇章里，我们会分概念、案例和建议三部分进行解析，希望可以让大家的出行或交易更谨慎、更愉快。

01 什么是旅游纠纷？

旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。

“旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。

“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。

旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷，参照适用本规定。

——《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》

结合法院公布的判例以及实际情况，常见的旅游纠纷为以下几类：

一是旅行社流程操作不规范；

二是旅行社旅游服务履行不到位，如减少景点、增加购物、降低餐饮标准、导游服务不到位、景点旅游时间缩水、未尽安全保障义务致使游客受伤等；

三是因台风、飞机延误等第三方原因导致旅游者与旅行社发生纠纷；

四是个人出游时“买买买”，后来发现“货不对板”的购物纠纷。

02 实例谈

案例1：旅行社流程操作不规范

乙旅行社作为地接社，组织一起赴日本的境外旅游，游客分别通过不同的组团社报名参团。

在报名参团的过程中，各游客手中拿到的行程单存在不一致的情形，其中大部分游客拿到的行程单为入住A酒店，但其中两名游客拿到的行程单为入住B酒店。实质上这两家酒店从星级、服务质量上属于同档次酒店。但入住时，两名拿到A酒店的游客提出质疑后，多名旅客因此怀疑乙旅行社无故降低酒店档次服务标准，引发纠纷。

在争执中，乙旅行社考虑到境外影响，不得已答应补偿每名游客1000-3000元损失。回国后，旅行社诉至法院，要求返还。

裁判结果

该案例中，旅行社看似较为冤枉，因为A酒店和B酒店确属同类型酒店，不存在旅行社降低服务标准的情形。但是究其原因，却是旅行社自己操作失当导致的，就同一个团采用了两种不同的行程单，本身就是不当的。何况旅行者在国外，对当地酒店规格、服务等均不了解，引发对旅行社的质疑也符合人之常情。

该案在审理中，曾发生两种意见，一是旅行社存在违规行为，但不至于导致游客3000元损失，考虑到团费仅5000余元，是否可以酌情退还部分费用；二是3000元虽然偏高，但是双方已经完成了协商，且旅社虽提供了当晚的协商录音，证明部分游客存在一些不理性行为，但难以认为旅行社是遭受胁迫，不应再予以调整。

讨论后，大多数审判人员支持后一种意见，后经法院向旅行社释明后，旅行社撤回了该诉讼。

案例2：旅行社旅游服务履行不到位

2015年4月，陈某报名参加保山市某旅行社有限公司组织的“泰国六天游”。在巴堤雅金沙岛游玩时，陈某选择参加了自费项目水上降落伞活动。该项目由泰国当地旅游公司运营。在跳伞时，陈某从高空坠落受伤，造成八级伤残。

后陈某诉至法院，要求保山市康怡旅行社有限公司组织赔偿各项损失50余万元。

裁判结果

法院经审理认为，保山市某旅行社对水上降落伞项目进行了介绍和推荐，该项目在行程单上写明是“自费项目”，应视为“另外付费”的旅游项目，不属于陈某自由活动期间或其他脱团时间所进行的个人活动。

旅行社作为旅游经营者，有义务帮助旅游者明确了解自费项目实施者的资质、安全保障情况等，并有义务作出明确的警示，但保山市某旅行社未举证其履行了上述义务，应承担相应过错责任，判决保山市某旅行社有限公司赔偿陈某各项损失38.5万元。

案例3：第三方因素导致的纠纷

2015年“十一”黄金周期间，昆明某旅行社组织了万某等30人赴华东地区旅游。

旅游合同（本案中系电子合同）约定，万某等人于2015年10月6日由旅行社安排乘T381次火车硬卧从上海返回昆明。由于10月6日返程票异常紧张，旅行社难以买到T381次车票，遂购买了K79次返程车票，该火车到站时间将延迟3个多小时。旅行社答应只要旅游者按时返回，将按照有关规定赔偿。万某等人表示无法接受，要求旅行社必须先给予每人2000元的赔偿，否则就拒绝登车。

由于双方分歧过大，未能达成协议，结果万某等30人当晚滞留上海火车站。后万某诉至法院，要求昆明某旅行社赔偿经济损失1万元。

裁判结果

法院经审理认为，昆明某旅行社未经旅客同意，擅自变更返程车次，属于违约行为，应当承担由此给万某造成的客票差价、必要的餐饮及交通费损失。

其次，根据《合同法》规定：当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。万某等人在返程车次已经变更的情况下，不能理性维权，执意滞留在火车站，人为地造成损失扩大。

据此，万某不能就滞留当晚的住宿费要求旅行社赔偿。判决由昆明某旅行社赔偿万某经济损失1000元。

值得注意的是，《合同法》认可以数据电文作为合同书面形式的合法载体，在本案中得到了事实体现。

案例4：货不对板的购物纠纷

旅游者高某旅游途中到昆明市景星珠宝城某珠宝店，以人民币32000元价款购买了“冰翠”手镯一对、戒指一只，某珠宝店补写了收款收据一份给高某，并在涉案商品彩色照片上盖章并注明“以上物品系本店所售”。后高某将其购买的两件物品进行检验，结论为购买的手镯、戒指均为玻璃材质。

为此高某认为，某珠宝店以高额价款出售普通玻璃材质首饰的行为构成欺诈，遂诉至法院。

裁判结果

法院经审理认为，某珠宝店对其销售给高某的饰品的性质陈述前后矛盾，对高某提交的鉴定结论未提出相反有效的证据予以反驳，应当认定某珠宝店在明知其销售的涉案商品系玻璃制品，却以“冰翠”为名抬高价格出售，诱导高某作出错误的意思表示，从而作出错误的选择，并以高额价款购买涉案商品。

某珠宝店在销售商品过程中故意隐瞒真实情况、诱导消费者作出错误意思表示的行为，构成民事欺诈，法院判决某珠宝店退还原告高某货款32000元，以及96000元损失。

03 预防胜于治疗，“避雷”专业建议

旅游者版

1.跟对团：线下报名应选择拥有《旅行社业务经营许可证》和《工商营业执照》的正规旅行社，出境旅游要选择具有出境旅游业务经营资质的旅行社，赴台湾地区旅游要选择具有组织大陆居民赴台湾地区旅游业务资质的旅行社。

签合同：与旅行社签订旅游合同要明确线路、行程、景点、交通和食宿安排及标准，明确双方的权利义务、违约责任等内容。注意，如签订的为可靠的电子合同，同样具备法律效力。

妥保管：签订旅游合同和缴款后索要发票并妥善保管，在旅游过程中一旦发生纠纷，可作为维权凭证。

2.线上报名要甄别信息，报名前仔细阅读旅游产品的约定事项，尤其注意有关限制性的内容，网络付款要保存付款凭证，索取正规发票，最好要保留网络沟通记录，尤其是增项服务、特殊需求等事项。

3.旅游过程中如发生旅游服务质量纠纷，旅游者应注意保管好旅游服务合同及行程表、发票等重要资料，并保存好投诉的相关其他证据；与旅行社协商无果时，可于旅游合同终止之日起90天内向旅游部门(12301)进行投诉。如通过调解不能最终解决问题，游客还可通过司法手段或网络仲裁等方式维权。

旅行社版

1.增强对内对外工作的规范性。对内加强业务员管理，明确其有权处理的范围，杜绝双重收费情况的发生，出境前应确认款项已付清。对外要充分做好组团社和地接社之间的沟通协调工作。各旅行社在组团的时候，不要过于掉以轻心，一定要多衔接，对旅客的任何承诺都在和地接社衔接完毕后再作出。

2.旅游服务中，要尽量及时、有效地与旅游者进行沟通，很多矛盾都是逐渐积累的，像景点减少、购物时间增加与行程单不一致等，对旅游者当场提出的问题一定要提高重视，及时改正，争取旅游者的谅解。行程变更等情况应及时征得全体游客的同意，并保留证据。

旅游行业利润较薄，可能一整次旅游的利润尚不足10%，但是如果真的因增加购物时间、减少旅游项目等引发纠纷，按照旅行社服务质量赔偿标准，减少一个景点扣5%，增加购物扣10%，强迫购物扣20%，如果旅行社不能按规行事，重视旅游者提出的问题，一旦引发诉讼，组织旅游的盈利尚不够赔偿损失，更不要说诉讼带来的人力物力成本。

3.树立证据固定的意识。如果境外游中，旅客对旅行社的服务提出意见，并且有可能引发诉讼风险的，旅行社需及时固定相关证据。境外形成的证据法院认定的条件是非常苛刻的。如不能及时固定好证据，在诉讼中很可能有败诉风险。

TIPS： 

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