教育培训合同纠纷频发，虹口法院制发司法建议……

疫情期间因无法实现线下教学或需要调整课时等原因，消费者与A教育机构就解除合同发生纠纷，先后诉至上海市虹口区人民法院(以下简称上海虹口法院)。

近期，在解决一批教育培训合同纠纷案件后，上海虹口法院发现A教育机构在教育合同的订立及履行方面存在诸多问题，并据此向其制发了司法建议，坚持“办理一案、治理一片”的理念，从源头化解纠纷，努力消弭消费者与平台之间的矛盾，助力A教育机构在合同的订立上规范化、流程化。

疫情导致签订的培训合同一再延迟无法兑现，谁该承担责任?

小丽是一位年轻上进的女孩，2021年，她因自身发展需要，前往A教育机构进行咨询，并在销售人员的推荐下购买了价值逾5万元的课程，双方约定以线下辅导等形式按照课时表完成制定的课程。

合同签订后，因疫情原因，A教育机构将双方线下辅导的形式改为线上辅导，并且一再改变时间计划，最终小丽并未顺利按计划完成相应课程。一大笔钱花出去却没有收获想要的辅导效果，小丽认为过错在于A教育机构，于是将其告到法院，要求解除双方的合同，并退还自己交过去的培训费及赔偿相应损失。

案件来到上海虹口法院，在法官的沟通下双方最终达成调解意见并撤诉处理。然而，在接二连三遇到类似的案件后，法官发现以自然人为原告、A教育机构为被告的教育培训合同纠纷案件数量呈现逐年增长的趋势，受理案件近几年数量已近600件，且案件内容存在高度一致，在查阅卷宗材料后，上海虹口法院发现A教育机构在教育合同的订立和履行方面存在约定课程价格不尽透明、提供服务流程不尽规范、推荐课程介绍不够严谨等问题，于是向其制发司法建议，具体如下：

一、完善合同规范管理，加强风险控制。提高企业合规经营意识，注重合同内容约定合法合规，优化课程方案及明细、收费标准等合同条款。做好与用户核对课时和课程内容的记录工作，杜绝暗箱探作，实时关注合同履行情况，完善线下排课登记系统，做好服务进度有据可查。

二、建立健全人员管理，优化服务流程。优化每个环节的人员衔接及分阶段记录，建议增加线下试听课程和线上课程试听时间，做好应用程序线上课程后台记录管理及备份，每份合同明确落实具体的经办人，完善责任追责流程、做好及时课程进度反馈，以降低诉讼风险。

三、加强员工营销培训，精准匹配服务。公司员工在向客户介绍课程、签署合同、履行合同时均代表着公司形象。对于不同课程安排，加强员工销售工作及课程联络人的培训(包括不限于线上课程与线下课程的区别、课程内容、课程目标等)，规范课程内容更新的通知。

四、提升售后服务水平，协商解决争端。与用户产生争议后，应加强沟通协调，在行业主管部门、人民调解组织指导下，尽量通过协商方式解决争端，向用户做好相关解释工作，拟定解决争议的方案模板。避免或减少诉讼，维护社会稳定，降低企业涉诉率。

平台积极回复落实，优化完善合同订立等流程

收到司法建议后，A教育机构高度重视，并及时对司法建议进行回复，对近几年教育培训合同纠纷进行了全方位梳理，并积极回函反馈优化完善合同订立等情况，内容包括：

一、不断完善合同模板，充分保障双方利益。公司针对实际情况，结合学员反馈意见，不断优化合同模板，为诉讼定分止争保驾护航减少纠纷的发生。协议明确各产品包含的具体课程，并对具体课程上课形式(面授、直播、录播)进行说明。所有赠送课程在协议中明确约定。缩短学籍期，避免因学籍过长，学员人生规划变更，导致退费的发生。每科科目价格将通过网站及协议中明确标明，实现明码实价。

二、加强营销培训，精准匹配服务，公司年初已成立用户体验委员会，由CEO担任组长，各业务线负责人组成。致力于落实“以客户为中心”的公司价值观。一方面，大力宣传学员反馈较好的销售的销售策略，传播可持续性的营销策略;另一方面，完善公司服务红黄线制度，对虚假承诺等违规销售行为严格处罚。加强产品设计部门对销售人员的培训，不断深化销售对产品的认知，做到精准、有效营销，减少“广撒网”式营销。

三、优化服务流程，健全人员管理。我司已加大教务系统投入，确保学员后台学习数据可查。提高学员上课签到意识，使后台数据更加精准。增加产品试听课，或引导学员通过B站、网校等售前熟悉课程培训。接下来，将进一步培训销售主动介绍开课流程、推荐学员先试听后购课。针对学员的学习异常情况(如缺课、长时间没有看课记录)，学管及时跟进反馈沟通，将可能的纠纷消灭在萌芽阶段。

四、提高售后服务水平，协商处理争端，学员产生退费争议后，加强有效沟通，站在学员角度，进行有效劝学。针对不同的培训项目，权衡双方利益，拟定合理退费方案，加强与外部纠纷处理部门的沟通，对学员做好解释工作，减少纠纷发生。

多部门协作加强监管监督，合理推进市场规范

在向A教育机构制发司法建议，上海虹口法院重视加强与其他职能部门之间的合力协作，虹口区教育局、虹口区市场监管局就制发的司法建议内容约谈A教育机构，约谈中几方要求A教育机构要及时跟进改进，在经营过程中既要维护公司的品牌形象，也要充分考虑学员的合法权益，切实履行相应的社会责任。

在约谈中，职能部门对A教育机构提出了具体的建议，内容包括课程优化及服务改进两方面，具体包括开设课程切实明码标价、课程单价和退费明细条款公开透明、客服人员主动与学员做好交流沟通的衔接工作等几方面。多部门的通力合作，不仅对A教育机构在监管监督层面给出了有力的回应，对推动辖区内教培市场的规范化、合理化运行也有着示范意义。

司法建议是人民法院延伸审判职能、向社会发出“法院预警”，促进实现“抓前端、治未病”的重要方式，也是中国式社会治理现代化的重要标志。未来，上海虹口法院将进一步在案件中不断放眼“输出”，将司法建议工作当成一项“更高效率、更高质量”的重要审判业务工作，提高司法建议的质量和效果，为辖区内综合治理“把脉开方”，贡献司法力量。

来源丨上海市虹口区人民法院

责任编辑丨张巧雨

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